WGD PR - Warszawska Grupa Doradców Public Relations WGD PR - Warszawska Grupa Doradców Public Relations
x
pusty

baner mowa ciała 5

autoprezentacja
pusty

Obsługa trudnego klienta

Drukuj

Obsługa trudnego Klienta urzędu
Warsztaty z kamerą

Słowa wypowiadane przez pracownika urzędu to 7 % oceny komunikatu przez klienta i innego partnera rozmowy. Pozostałe 93 % to komunikacja niewerbalna. To mowa ciała, przestrzeń rozmowy, walory językowe głosu, dotyk i czas konwersacji. Dlatego program szkolenia przewiduje radzenia sobie z tzw. trudnym, roszczeniowym klientem pod kątem płynnego wykorzystania komunikacji niewerbalnej i technik wpływania językiem. Zostaną zaprezentowane techniki budowania korzystnych relacji oraz zarządzania elementami, które są w dyspozycji pracowników urzędu. Uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała swoich rozmówców.

Szkolenie skierowane jest do pracowników urzędu. Celem szkolenia jest poprawienie standardów obsługi interesantów dzięki nabyciu przez pracowników umiejętności komunikacyjnych, niezbędnych w rozmowach bezpośrednich i telefonicznych z osobami w różnym wieku i o różnych kategoriach zawodowych.

PROGRAM SZKOLENIA:

BLOK I.

Rozwiązywanie trudnych sytuacji w obsłudze klienta urzędu.

Praca z trudnym klientem – warsztaty z kamerą.
Określenie swoich mocnych i słabych stron.
Rozpoznanie rozmówcy i jego nastawienia.
Najczęściej popełniane błędy podczas komunikacji werbalnej z klientami Urzędu.
Zasady radzenia sobie z negatywnymi opiniami klientów urzędu.
Reagowanie na zastrzeżenia i wątpliwości klienta urzędu.

Techniki wywierania wpływu społecznego:
Potęga sugestii oraz emocji w perswazji.
Skuteczne techniki wykorzystywane w trakcie komunikacji z interesantem urzędu:
zasada autorytetu
reguła wzajemności
zasada kontrastu
zasada konsekwencji
reguła niedostępności
zasada lubienia
zasada społecznego dowodu słuszności

BLOK II.

Werbalne wpływanie na klienta urzędu

Wywieranie wpływu a sztuka mówienia.
Zjednywanie innych do siebie - słowa klucze - jak przekonać tych na „nie”, aby byli na „tak”.
Słowa tabu, subjęzyk i konotacja języka – niebezpieczeństwo w komunikacji werbalnej.
Dopasowanie stylu komunikacji do wieku rozmówcy – np. rozmowa z seniorami a rozmowa z młodzieżą.
Umiejętność przekonywania i wywierania wpływu słowem.
Warunki skuteczności języka perswazji.
Zasady doboru argumentów.
Główne narzędzia przekonywania
Jak nie poddać się kontroli trakcie rozmowy.
Umiejętność czytania między wierszami i aktywne słuchanie – podstawa kontrolowanie przebiegu rozmowy.


BLOK III.

Niewerbalne wpływanie na Klienta urzędu

Mowa ciała w obsłudze klienta urzędu
Gesty pewności siebie.
Gesty uzupełniające słowa.
Emocje w ruchach ciała – kinezyka.
Kontakt wzrokowy.
Sygnały niepewności.
Sygnały kłamstwa.
Sygnały stresu.
Sygnały wiarygodności.
Proksemika- jak zarządzać przestrzenią by zbudować dobre relacje.
Haptyka – dotyk a kreowanie relacji.
Chronemika – zarządzanie czasem w kontaktach z klientami urzędu.
Budowanie zgodność przekazu werbalnego i mowy ciała.

Mowa niewerbalna klientów Urzędu
Co oni myślą, gdy z nimi rozmawiam?
Rozmowa to proces – jak z monologu zrobić dialog.

Operowanie głosem
Ustalenie kompetencji komunikacyjnych
Ćwiczenia komunikacji z klientem urzędu.
Tempo mówienia i inne walory głosu – a wiarygodność , przekonywanie i zrozumienie przekazywanej klientowi treści.


Trener:

Maurycy Seweryn – Zrealizował ponad 1000 szkoleń z obsługi klienta, mowy ciała i przemawiania dla urzędów miast, MOPS, PCPR i starostw. Podczas szkolenia wykorzystuje swoje doświadczenia z pracy w administracji oraz w samorządzie. Przeszedł drogę od szeregowego pracownika Centrum Informacyjnego Rządu do stanowiska wiceburmistrza. Przez 3 kadencje radny w Warszawie. Był też radnym największej gminy w Polsce - Warszawa Centrum. Prowadził biuro prasowe byłego Marszałka Sejmu RP – p. Marka Borowskiego. Założyciel Warszawskiej Grupy Doradców Public Relations i organizator Plebiscytu „Urząd Przyjazny Mediom i Społeczeństwu”.

Od 2010 roku zajmuje się pracą akademicką i szkoleniową. Wykładowca „Autoprezentacji i wystąpień publicznych” w Studium Podyplomowym oraz „Komunikacji społecznej” na Wydziale Dziennikarstwa i PR w Wyższej Szkole Handlowej. Wykładowca „Komunikacji społecznej” w WSBiO i w WSZiP w Warszawie. Jako jedyny przeprowadził w 2012 roku badania na temat wiarygodności prezenterów i mowy ciała w oczach polskiej publiczności. Komentuje mowę ciała i komunikację społeczną dla TVN „Fakty”, Polskiego Radio i dziennika.pl.

Absolwent Wydziału Dziennikarstwa i Nauk Politycznych UW i stypendysta Uniwersytetu Humboldta w Berlinie. Były doktorant w Katedrze Zarządzania WSPiZ im. Leona Koźmińskiego. Absolwent Krajowego Centrum Edukacji Europejskiej oraz Studium Stosunków Międzynarodowych IPB. Ukończył Szkołę Liderów Społecznych i Politycznych Fundacji Schumana.

pusty

Newsletter

Nasi Partnerzy

regio patron1
 
 LOGO LKB KOLO
 
supertydzień
pusty

Obserwuj nas tu:

facebook twitter  you tube

pusty
Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved. Copyrights @ 2011-2014 WDR PR - Warszawska Grupa Doradców Public Relations